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人工智能問答系統(tǒng)技術(shù)炙手可熱。但這項技術(shù)實際上并沒有完全成熟，很多未來希望由 AI 完成的工作目前仍然是人工操作，比如大火的 Magic 模式背后的服務(wù)人員。

一項技術(shù)能否進入人類的日常生活是由兩條線決定的。第一條線標(biāo)示該技術(shù)目前已有水平，另一條線標(biāo)示該技術(shù)要進入日常生活需要達到的水平。只有第一條水平線超過第二條水平線的時候，該技術(shù)才能走出實驗室，走進千家萬戶。

除了最原始的基于規(guī)則設(shè)置知識庫匹配的問答系統(tǒng)之外，目前的人工智能問答系統(tǒng)主要分為兩類:

基于問題相似度分析，提供類似問題的預(yù)設(shè)答案(如智齒科技)

基于用戶意圖分析，分析出問題意圖后，調(diào)用相關(guān)子系統(tǒng)處理(如微軟小冰、出門問問)

前者我們已經(jīng)能夠較好地處理，代表了現(xiàn)有的技術(shù)水平，而后者成熟之后可能會達到大規(guī)模實用的技術(shù)要求。后者沒有成熟的原因在于，目前有用戶意圖分析基于有監(jiān)督學(xué)習(xí)，因此必須標(biāo)注數(shù)據(jù)。這需要大量的人工，妨礙了后者的大規(guī)模應(yīng)用。

但我們今天的問題是，如果一項技術(shù)的水平?jīng)]有達到大規(guī)模應(yīng)用的最低要求，就完全不能使用這項技術(shù)了嗎?

一種限定邊界的方式是選取特定場景切入。在客服領(lǐng)域，超過 80% 的問題都是重復(fù)的，因此，現(xiàn)有的技術(shù)或許已經(jīng)足夠提供一些服務(wù)了。智齒科技選擇的是客服 IM 領(lǐng)域，通過機器人輔助人工二者無縫切換的方式，基于現(xiàn)有的自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)打造了一款客服 SaaS 產(chǎn)品，目前客戶包含在電商、O2O 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等不同領(lǐng)域。

如下圖所示，在網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微博、微信、APP 多渠道的客服窗口內(nèi)，智齒機器人會提供類似問題的答案供用戶選擇，還有一些寒暄類的知識庫設(shè)置，團隊正在研發(fā)的包含用戶的語句情感分析等深入算法。如果用戶不滿于機器回答，可以隨即轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，后臺客服人員可以直接查看機器人的對話記錄，并繼續(xù)接收系統(tǒng)推薦的回答信息，提高工作效率。Image title

而在客服管理系統(tǒng)的后臺，企業(yè)可以清晰地看到每天有多少客服請求，以及其中純機器人應(yīng)答的比例等數(shù)據(jù)信息。客服這塊市場巨大，此前我們報道過提供多渠道整合、工作流協(xié)同的 Udesk，目前智齒科技還主要集中在 IM 系統(tǒng)內(nèi)，暫時很難整合呼叫中心這種語音型客服系統(tǒng)，不過用戶可以輸入電話，客服人員來回?fù)埽蕴峁┲苯拥碾娫挿?wù)。

目前，智齒正在開發(fā)的就是我們提到的第二種基于意圖分析的人工智能問答系統(tǒng)，或許在將來會應(yīng)用于更多復(fù)雜場景。

2015 年 3 月，智齒科技獲得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機構(gòu)跟投 770 萬人民幣的投資，近期正在籌備 A 輪。

本消息由云木科技提供。