人工智能問答系統(tǒng)技術(shù)炙手可熱。但這項技術(shù)實際上并沒有完全成熟,很多未來希望由 AI 完成的工作目前仍然是人工操作,比如大火的 Magic 模式背后的服務(wù)人員。
一項技術(shù)能否進入人類的日常生活是由兩條線決定的。第一條線標(biāo)示該技術(shù)目前已有水平,另一條線標(biāo)示該技術(shù)要進入日常生活需要達到的水平。只有第一條水平線超過第二條水平線的時候,該技術(shù)才能走出實驗室,走進千家萬戶。
除了最原始的基于規(guī)則設(shè)置知識庫匹配的問答系統(tǒng)之外,目前的人工智能問答系統(tǒng)主要分為兩類:
基于問題相似度分析,提供類似問題的預(yù)設(shè)答案(如智齒科技)
基于用戶意圖分析,分析出問題意圖后,調(diào)用相關(guān)子系統(tǒng)處理(如微軟小冰、出門問問)
前者我們已經(jīng)能夠較好地處理,代表了現(xiàn)有的技術(shù)水平,而后者成熟之后可能會達到大規(guī)模實用的技術(shù)要求。后者沒有成熟的原因在于,目前有用戶意圖分析基于有監(jiān)督學(xué)習(xí),因此必須標(biāo)注數(shù)據(jù)。這需要大量的人工,妨礙了后者的大規(guī)模應(yīng)用。
但我們今天的問題是,如果一項技術(shù)的水平?jīng)]有達到大規(guī)模應(yīng)用的最低要求,就完全不能使用這項技術(shù)了嗎?
一種限定邊界的方式是選取特定場景切入。在客服領(lǐng)域,超過 80% 的問題都是重復(fù)的,因此,現(xiàn)有的技術(shù)或許已經(jīng)足夠提供一些服務(wù)了。智齒科技選擇的是客服 IM 領(lǐng)域,通過機器人輔助人工二者無縫切換的方式,基于現(xiàn)有的自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)打造了一款客服 SaaS 產(chǎn)品,目前客戶包含在電商、O2O 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等不同領(lǐng)域。
如下圖所示,在網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微博、微信、APP 多渠道的客服窗口內(nèi),智齒機器人會提供類似問題的答案供用戶選擇,還有一些寒暄類的知識庫設(shè)置,團隊正在研發(fā)的包含用戶的語句情感分析等深入算法。如果用戶不滿于機器回答,可以隨即轉(zhuǎn)到人工服務(wù),后臺客服人員可以直接查看機器人的對話記錄,并繼續(xù)接收系統(tǒng)推薦的回答信息,提高工作效率。Image title
而在客服管理系統(tǒng)的后臺,企業(yè)可以清晰地看到每天有多少客服請求,以及其中純機器人應(yīng)答的比例等數(shù)據(jù)信息。客服這塊市場巨大,此前我們報道過提供多渠道整合、工作流協(xié)同的 Udesk,目前智齒科技還主要集中在 IM 系統(tǒng)內(nèi),暫時很難整合呼叫中心這種語音型客服系統(tǒng),不過用戶可以輸入電話,客服人員來回?fù)埽蕴峁┲苯拥碾娫挿?wù)。
目前,智齒正在開發(fā)的就是我們提到的第二種基于意圖分析的人工智能問答系統(tǒng),或許在將來會應(yīng)用于更多復(fù)雜場景。
2015 年 3 月,智齒科技獲得真格基金領(lǐng)投,芳晟、華創(chuàng)兩家投資機構(gòu)跟投 770 萬人民幣的投資,近期正在籌備 A 輪。
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